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美容院拍拍秀-美容院面對客戶的投訴怎么辦

作者:夢工廠拍拍秀   已有 1500 人閱讀

 

拍拍秀網獲悉:美容院也是一個服務的行業,在服務的過程中,美容師和顧客難免發生一些摩擦,如果情形比較嚴重的就造成客戶的投訴了,我們當然不想看到這樣的局面,但是當這樣的情況發生時,我們又該如何有效的處理呢?

    在應對客戶投訴中,難免會有小部分客戶性格偏激,容易激動失控,處理得好可以大事化小,小事化無,可是萬一處理不好較易引發高情緒沖突,甚至導致公司的公關危機,令企業焦頭爛額。針對此狀況依據心理學一般規律,或許能讓吹胡子瞪眼的投訴客戶快速滅火,避免事態擴大。

    首先,低位坐下

    在處理客戶投訴時要盡量讓對方坐下談話,讓對方放低重心,避免和對方站著溝通。據心理學研究表明,人的情緒高低與身體重心高度成正比,重心越高,越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產生沖突,而座位越低則發脾氣的可能性越小,所以人們常說“拍案而起”。

    在處理客戶投訴時,若對方帶有較高情緒,擺事實講道理都是沒用的,對方根本就聽不進去。第一件事應該讓對方坐下,等對方情緒平靜后再進行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發,而且只要一坐就會陷下去,起來時還會覺得費力,那么客戶身體一收縮重心下移,自然就不太容易發火,這招其實很管用的,首先在氣勢上壓低客戶心中的怒火。

    其次,反饋式傾聽,并記筆記

    反饋式傾聽,即在傾聽對方的傾訴時要主動并且注意給予反饋。

    據博大競爭力查證,根據溝通心理學規律,讓自己表情、語言、動作與對方說話內容保持高度一致,即是溝通投機的表現。帶有反饋式的傾聽,會讓客戶產生被重視的感覺,大大提高對方的滿意度,容易穩定情緒。表情與語言上不斷反饋的總原則是:眼睛要忽大忽小,嘴巴要哼哈不停,身體要前后搖擺,表情或驚訝或嚴肅專注或點頭微笑,并伴隨著相應的語言,如“什么?”“竟然有這樣的事!”“請再重復一下剛才說的是……”等等。

    適當的時候,還可以認真記錄對方講述的內容,顯得非常正式、認真,讓對方更加感覺到自己被理解和重視。當然,這些行為僅僅表示“我在認真聽”,并不表示同意對方的觀點。

    再者,轉換場地

    前面兩板斧砍出之后,如果客戶情緒依然沒有平穩,則可以考慮請對方換一個場所談話。比如,“這里房間小,凳子也很不舒服,請您到另一間辦公室吧,那里沙發坐著舒服,我再給你泡杯茶”等等。到了新的場地之后,客戶會不由自主地分散精力辨析新場地,高亢的情緒能快速緩和。

    最后,細致負責的處理

    即讓對方感覺到這個問題正在或即將被處理中,再次讓他感受到我們對他的重視,無論客戶情緒如何,其最終目的仍然是解決問題。讓他感到問題已在處理中,自然會逐漸平靜下來,你首先要準備好表格,讓對方填寫。通常,填寫表格等于簽字畫押、十分正式,這樣會讓客戶覺得處理的程序非常規范,自己的投訴也得到了重視。然后拿出自己隨身攜帶的小本子,在對方說話時記錄下來。當對方快講完時承諾一定會認真處理,同時將小冊子放進口袋。

 

 

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